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質量小語

質量:思想領袖的選擇

編輯: admin 2014/5/17 14:26:46

我們如何對付質量問題?質量人人都想要。質量是一個不可忽視的問題,可它似乎不會從天而降。每個人似乎都有打算把質量裝入其組織內的計劃,而且世界受到那些設置唯一可行方法思潮的沖擊。政府乃至我們的客戶都要求我們符合一套能使他們對我們產生信心的規格。然而,幾乎沒有客觀證據表明這種努力的結果會給我們帶來任務好處。許多人認為一旦雇員意識到高級管理人員不那么高明時他們就沒什么盡頭了,因為他們相信哄小孩的故事。

難題就出在這兒。但是思想領袖有一個選擇機會。欲知機會如何,考慮如下情況:

首先應解決的問題,就是質量本身,即質量到底是什么?

第二個問題,是誰負責把質量導入組織的?

第三個問題,一旦我們回答了前兩個問題之后該做些什么呢?

現有有關質量資料都有一個缺乏明確定義的特點。質量是人人皆知的東西執意,就像“幸運”、“命運”或“階級”一樣。當我們聽到人們說“天啊”(表示驚訝的嘆語)或“取悅客戶”的片語時每個人都明白其確切含義。然而他們卻不明白到底要做些什么。沒有共識可言。

在質量管理的現實世界種最好視質量為誠信,即:說到做到,符合要求。產品或服務的質量取決于對它的要求。質量(誠信)就是嚴格按要求去做。

高級管理人員必須通過讓每個人都知道其組織的政策從而達到按要求去做的目的。其他人不能這么做。它是一個非常私人化的行動。靠頒發一套程序來實現質量的做法,就像是把一本圣經放在旅館房間一樣。這種做法對那些出門在外忘帶圣經的人們來說是某種祝福,但卻未必能使人住該房間的人們產生良好的行為。

因此,質量既符合要求,而管理者的任務是帶來符合要求的質量。任何組織一旦形成說道做到的習慣之后,所有事情都會變好,會議按時開始和結束,雇員按時上班,回函按要求發送,所有人都變得更加可信賴。他們認真堅守自己的崗位。

實現改變個的工具就是強調預防工作,實現預防的前提是教育。正因為如此,克勞士比學院是以教育機構,而非“咨詢”機構。我們想要協會建立一種持久的文化,不只是坐等咨詢。每個人都必須學習。首先,總裁必須到堂聽幾天課以便弄懂他們的個人職責;其次,雇員(和供應商)在協會內部接受由克勞士比協會注冊的教員的培訓。由電影、錄像和幻燈組成的多媒體培訓形式融趣味性和知識性于一體。一會兒的功夫就能使聽課的所有人對質量的觀念達成共識,從而使質量該機工作逐步上臺階。

質量的衡量做法是不符合要求的代價。衡量即金錢。一旦管理者看到政策及教育的結果他們將義無反顧。當客戶要求出示產品或服務的規格證明時,該組織將毫無疑問地填寫表格并寄發給他們。

對所有的客戶來說,真正的考驗就是確切地得到你對他們承諾過的東西。這就是誠信。

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